盐城市民政局文件

盐民事（2015）11号

关于印发《殡仪馆接待服务流程》

《殡仪馆礼仪规范》的通知

各县（市、区）民政局，市开发区民政局，城南新区社会事务管理局：

为进一步加强全市殡仪馆规范化建设，完善管理机制，规范殡葬活动，提升服务水平，提高服务质量，更好地满足群众日益增长的殡仪服务需求，根据国家殡葬管理有关法规，结合盐城实际，我局制订了《殡仪馆接待服务流程》《殡仪馆礼仪规范》，现印发给你们，请遵照执行。

盐城市民政局

2015年12月28日

殡仪馆接待服务流程

一、电话预约

1、公布24小时服务电话。热情接待并做到文明用语。

2、接运遗体预约。

3、非正常死亡接待。

4、预约告别厅。

5、预约火化炉。

二、接尸服务

三、接待服务

1、遗体进馆后挂号、消毒。

2、公示收费项目及标准。

3、引导介绍服务项目。

4、客户选择服务项目（签字确认）。

5、收费。

6、实施业务智能化的单位按智能模式执行。

四、告别服务

1、遗体整理（整容化妆等特殊要求的应与客户沟通）。

2、布置告别厅（挽联、横幅、鲜花布置及其他）。

3、协助客户排放花圈花篮及挽幛等。

4、本馆司仪人员与丧事主办人（客户）沟通相关告别事宜。

5、告别厅服务人员进行“五核对” （核对逝者姓名；核对当日顺序号；核对高档炉与普通炉、告别厅、预订、整容化妆等服务项目；核对骨灰盒和骨灰包装物品；核对发票号是否与停灵床上的号牌一致）然后遗体进入告别厅。（实施业务智能化的单位按智能模式执行）

6、司仪人员组织丧属列队准备告别。

7、主持告别仪式。

告别程序：

①默哀，奏哀乐；

②介绍逝者生平，亲属代表致答谢词；

③向遗体三鞠躬；

④瞻仰遗容，向遗体告别。

8、组织丧属将花圈花篮送到指定场所焚化。

9、安排丧事主办人（主要亲属）护送遗体至火化服务区域。

五、火化服务

1、每日第一具遗体上炉前要进行“三个检查”：火化机常规检查、燃烧状态检查、温度仪表和压力仪表检查。

2、火化遗体时，必须做到“五核对”，即核对死者姓名；核对当日顺序号；核对高档炉与普通炉等服务项目；核对骨灰盒和包装物等物品；核对发票上的顺序号与停灵床上的号牌是否相应，发现问题与营业室开票员联系，避免事故的发生。（实施业务智能化的单位按智能模式执行）

3、司炉人员将遗体轻轻搭上台车，检查死者随葬品，如发现问题应及时与丧属沟通，不得将危险品带入炉内火化。

4、火化机点火，将遗体进行火化。根据烟气排放监控和炉内遗体火化情况进行风油配比调整。

5、通过观察判断火化是否结束（骨灰脱硫、质酥、色白、无异味）

6、遗体火化结束后停止操作。

7、骨灰出炉冷却。

8、对骨灰进行异物分拣后装灰。（如骨灰内有异物，司炉人员分拣，保存备查）

9、发放骨灰，丧事主办人领取逝者骨灰。

六、领取骨灰要求

审核火化证明与火化卡片上的姓名、日期、火化号、骨灰盒品名是否一致。核对后在发灰登记本上登记，双方签字确认。（实施业务智能化的单位按智能模式执行）

殡仪馆礼仪规范

1、精神面貌：精神饱满、表情自然、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。

2、统一着工作服：服装平整干净，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得翻卷裤脚，夏季不得穿拖鞋和背心，须将衬衫束进裤里，衬衫纽扣必须扣好（领口的纽扣可以不扣）。在馆着便装时，也应将纽扣扣好。

3、服务牌佩戴：工号牌端正别在左胸前或将服务牌挂在胸前。

4、饰物：殡仪服务员在工作期间不得佩戴的色彩艳丽、夸张的耳环、戒指（婚戒除外）胸花、手镯、手链、项链等饰物。

5、发部修饰：殡仪服务员头发要整齐、干净、清爽、秀美。殡仪服务员的发型以短为宜，不得有头屑，不应故意剃光头，不应蓄新潮、怪异的发型，不应染彩色头发，或将头发烫的过于繁乱。男殡仪服务员头发长度的具体标准为：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，不留长发、大鬓角和小胡子。女殡仪服务员最好剪短发，前发不过眼，长度不过肩，不梳披肩发型，如果是长发可将其束起来，宜选用黑色、藏蓝色无任何花色图案的发饰，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。

6、面部修饰：殡仪服务员在工作前面部要洁净。男殡仪服务员应将胡须剃净，修剪鼻毛，保持面部干净清爽；女殡仪服务员可化素雅的淡妆，不可浓妆艳抹，不宜用色彩夸张和气味浓烈的化妆品。

7、口腔、手部、身体卫生：殡仪服务员在接待与服务过程中，不得抽游烟、咀嚼口香糖、吃零食等，不得端茶杯或手持与工作无关的东西。在工作前忌食异味食品，如：葱、蒜、韭菜、臭豆腐、榴莲等，要保持口腔清洁。保持手部清洁，经常修剪指甲，不应蓄长指甲或在手臂上刺字和刻画等。女殡仪服务员不应涂有色的指甲油和在指甲上进行艺术彩绘。殡仪服务员要勤洗澡常换衣，身上不能有异味。

8、姿态和手势：上班期间，双手不得叉在腰间、抱在胸前、插在口袋里或身体依靠其它物体。在给被服务对象指引方向时，不得用一个手指指点。

9、礼貌待人，文明用语：对逝者要称“去世”“逝世”“谢世”“过世”“长眠”“百年”“故去”等，不可直呼“死” 。

10、实行首问负责制：殡仪服务员在任何时候都不应说：“不知道 ”，凡是自己职权范围内的事要尽力为被服务对象解答，如不属于自己职权范围而又不清楚或无把握的事，要立即请示上级，给被服务对象以圆满的答复。对于来馆补办相关殡仪服务手续和查询相关档案资料的，要做到：“一门受理，首接负责，全程跟踪，办结为止”。